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      中新社四川分社正文

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      疫情下的交付,成都萬科打造“0時差”服務
      2022年05月13日 13:57 來源:中新網四川 編輯:曹惠君

        中新網四川新聞5月13日電(蔣升濤)交房,是地產開發商的大考。尤其在當前市場下行大環境下,“延期交付”、“房屋爛尾”等交付問題層出不窮,收房成為客戶頭疼的難題,也逐漸消耗著市場的信任。

        在行業雷聲陣陣,市場信心一路走低的背景后,仍有一些擁有硬核產品力、交付力的品牌房企,按時、保質完成交付的同時,也獲得了業主的高滿意度評價,萬科就是其中之一。

        (萬科眉州文化村·皓江實拍圖)
      (萬科眉州文化村·皓江實拍圖)

        “黑鐵時代”下產品力是房企生存的“護城河”,而交付力則是產品力的剛性兌現與落地。萬科率先舉旗響應“保交付”目標號召,將“保交付”納入企業考核指標,僅2021年萬科西南區域就累計交付92個項目批次,兌現超42000戶美好新家。

        4月29日-5月8日,萬科眉州文化村·皓江項目迎來了一次集中交付。疫情反復、異地客戶多成為了項目交付重點難題,我們試圖通過分析本次交付,解讀出疫情下萬科的交付新辦法與新升級。

        異地交付,見證“開箱”

        坐落于眉山崇禮新城的眉州文化村,是萬科打造的第二座文化村。當良渚文化村成為一個行業標桿,開創了良渚文化村模式的萬科并不如彼時外界所猜想那樣將快速復制一個文化村,而是在眉山因地制宜,經過反復的思考和價值沉淀后,基于良渚經驗,以眉山“宋代背景、蜀學文化、三蘇文化”等深厚文化為底色,精心構建了一座中國首屈一指的宋式文化城鎮。

        當曾經的藍圖變成現實,翹首以盼的業主對新家的期盼值也達到了頂峰,交付既是一份美好的兌現,也翻開了成都萬科交付升級的新篇章。

        本批次項目交付的購買客戶有不少青海西寧、新疆等異地客戶,由于疫情影響無法到達眉山現場收房,為提升客戶服務體驗,讓業主安心,成都萬科特推出 “眉山&西寧雙會場”異地交付新模式。工作人員背上房產證、鑰匙等收房資料,從成都飛往西寧親手交給業主,免去業主異地奔波、核酸隔離的煩惱。

        為了讓業主在西寧也能實時掌握房屋狀況,成都萬科還針對眉州文化村本次交付推出了遠程驗房服務,并且選取了業主非常關心、以及驗房中必要的點位,形成了《遠程驗房30點位》驗房標準,從入戶門到客廳,再到衛生間、臥室,每一個點位都有其清晰的標準,由專人一對一帶領業主,只需一部手機即可實時遠程驗房。

        為解決客戶異地收房以及遠程驗房的的顧慮,成都萬科還在交付前一周開啟了線上周末直播間,用鏡頭向客戶展示了皓江地塊的工藝工法、景觀呈現、遠程驗房30點位流程,并就客戶疑問進行線上互動解答。

        近期成都下發規定,文件說明成都市市域范圍內2022年5月7日起取得《商品房預售許可證》的新建商品房項目可申請“交房即交證”服務。但在2021年,成都萬科已在積極嘗試為業主提供此項服務,并在本次項目的交付中,交付團隊帶著已經出證的100多戶房產證,不遠千里,奔赴西寧。

        本次西寧分會場交付報名99戶,因疫情影響實際到訪現場46戶,線上收房82戶,總計現場發證31戶,完成交付128戶。異地交付+遠程驗房的交付雙模式不僅打破了空間的距離,也在時間上給予業主最大支持,即使在疫情下也實現了“0時差”的萬科好服務。

        美好交付,服務升級

        早在2017年,成都萬科就公布了成品房交付標準,并針對消費者關心的交房、裝修質量問題,組織工地開放日,讓客戶眼見為實,放心安心。為了業主有暖心的交付體驗,成都萬科在2021年就已經基本摒棄了傳統的流水式交付模式,實現了新房交付流程線上化、數字化、智慧化。

        當市場、環境在變化,客戶需求、感知在提升,萬科的交付服務也在不斷升級,優化業主收房品質和程序,簡化收房過程,貼心代辦收房手續,同時搶先實行“先驗房,再收房”,讓交付成為更安心的體驗。

        專家團隊實地查驗,交付品質升級。在萬科房屋產品正式交付前,專家團隊對建筑的實地查驗是最后一道自檢,從建筑品質、社區配套、場景布置、服務人員培訓等,分戶驗收、強化交付體驗。萬科眉州文化村還特地組建“客戶觀摩團”,邀請未收房業主等客戶參與體驗交付流程,以座談會及問卷調查的形式,收集交付現場體驗和流程的意見、優化建議。

        交付“三個一”,收房服務升級。萬科實行“一站式、一個人、一張臉”服務標準!耙徽臼健奔丛诮桓吨行耐瓿墒掷m、繳費、門禁開通等資料辦理,無需各處奔走;“一個人”即萬科為業主提供1對1專業驗房服務與產品功能介紹,萬科驗房工程師全程陪伴業主驗收交付;“一張臉”即從業主簽約起,萬科的管家服務就已啟動,此管家到業主入住前都將提供多項服務,免去添加多個服務人員的繁瑣,讓每一步服務都能找到直接責任人。

        全周期交付風險管理,客戶安心升級。從客戶視角前置管控風險,從根源上避免后續交付環節問題的發生。例如在交付前3個月,成立專家驗收組進行房屋功能進行查驗整改,交付前10天進行復檢?紤]業主提前感受房屋修建進展的需求,根據施工進度、現場可參觀條件、安全性等評估、組織不同工地開放活動,包括工地參觀、工藝工法展示或一對一工地參觀等多種方式。

        萬科好服務,美好生活+

        萬科秉承“以客戶為中心”理念,面對真實客戶及真實需求,致力于提供為滿足美好生活的各項好服務。萬科的好服務不僅體現在交付上,也在交付前與入住后。例如交付前的線上工地開放、工藝工法講解、客戶觀摩團驗房,入住后30分鐘維修工程師響應機制、“三好”維修服務標準等。

        同時2021年也是萬科在成都啟動“美麗社區”項目的第四年,萬科此舉旨在和業主持續共同建設社區家園。期間通過組織線上公開投票、改造調研,邀約業主共建、協同街道及社區共治,歷經9個月對19大社區完成91項煥新,改造覆蓋業主約52424戶。

        好服務貫穿全周期營造美好社區生活,用社群探索鄰里關系新模式,促進城市人居回歸“睦鄰而居”的傳統,給予生命和諧與多彩的人文空間。2022年,成都萬科成立了首個社群品牌“萬有趣樂部”,鼓勵業主們“分享、創造、共建”,萬科業主對社群有自主自治的權利,邀請業主與萬科一起去創造社群的更多玩法、發現生活的更多美好。

        從簽約到入住多年后,萬科仍不定期對業主進行滿意度調查,到2021年已持續20年,累計跟蹤15萬個有效客戶樣本,客戶滿意度評分平均為97分,不斷優化的服務模式,只為業主一百分的滿意。

        據悉,成都萬科2022年計劃交付14個項目,約一萬五千余套住宅。作為地產界的領軍企業,萬科一直以實踐與口碑,踐行著責任與擔當,始終堅守“好產品,好服務,好社區”初心,致力于持續提升業主的幸福指數。疫情下的交付新升級不僅是一次勇敢嘗試,也是一次行業打樣。未來,萬科將如何帶來更好的產品、服務、社區?讓我們拭目以待。(完)

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